Você já passou por alguma situação de desrespeito, cobrança indevida, produto com defeito ou mau atendimento e ficou sem saber o que fazer? Nessas horas, uma carta de reclamação bem feita pode ser a sua melhor aliada. Seja para resolver um problema com uma empresa, um serviço ou até com uma instituição pública, escrever uma carta com clareza e firmeza ajuda muito.

Neste artigo, vamos mostrar como fazer uma carta de reclamação eficaz, com exemplos práticos, estrutura ideal, linguagem correta e dicas que fazem diferença na hora de ser ouvido e conseguir seu direito.

O que é uma carta de reclamação?

A carta de reclamação é um documento escrito usado para manifestar insatisfação ou relatar um problema ocorrido, normalmente envolvendo algum serviço, produto ou situação em que o consumidor, cidadão ou cliente se sentiu prejudicado.

Ela tem como objetivo:

• Registrar formalmente o problema

• Solicitar providências ou soluções
• Proteger os direitos do reclamante
• Facilitar ações futuras, como processos ou reclamações no Procon

Quando usar uma carta de reclamação?

Essa ferramenta pode ser usada em diversas situações, como:

• Produto com defeito e sem suporte
• Cobrança indevida em fatura
• Serviço mal executado ou não entregue
• Atendimento grosseiro ou discriminatório
• Atrasos ou descumprimentos de contrato
• Problemas em condomínio ou com vizinhos

Importante: A carta de reclamação não precisa ser sempre formal demais, mas deve ser respeitosa, objetiva e clara.

Estrutura básica de uma carta de reclamação

Para ter peso e ser levada a sério, a carta precisa seguir uma estrutura clara. Veja o passo a passo ideal para montar sua carta:

1. Cabeçalho com dados do remetente e destinatário

No topo da carta, coloque:

• Seu nome completo

• Endereço completo
• Telefone e e-mail (se quiser)
• Cidade e data

Abaixo, os dados do destinatário (empresa, loja, instituição ou pessoa):

• Nome da empresa/pessoa
• Setor ou área (ex: SAC, Ouvidoria)
• Endereço, se souber

2. Saudação inicial

Use uma saudação simples e respeitosa:

• Prezados,
• À Gerência,
• À Ouvidoria da empresa X,

3. Apresentação e contexto do problema

Logo no primeiro parágrafo, explique de forma curta quem você é e por que está escrevendo. Coloque:

• O que aconteceu
• Quando aconteceu
• Onde aconteceu
• Número do pedido, nota fiscal ou protocolo (se tiver)

Exemplo:

“Meu nome é Ana Santos, cliente da loja online XYZ, e escrevo para relatar um problema ocorrido no dia 10 de julho de 2025, referente ao pedido número 123456.”

4. Detalhamento do problema

Agora sim, explique com mais detalhes. Conte o que deu errado, qual foi o atendimento recebido, se houve descaso, e o que já tentou fazer para resolver. Tente manter uma linguagem clara, sem exageros, mas sem suavizar demais.

Use frases como:

• “Desde então, tentei contato diversas vezes, sem sucesso.”
• “O produto chegou danificado e não houve reposição.”
• “O atendimento prestado foi grosseiro e não resolveu meu problema.”

5. Pedido de solução

Depois de relatar o problema, é hora de dizer o que você espera da empresa ou pessoa:

• Reembolso?
• Troca?
• Pedido de desculpas?
• Compensação?
• Correção do erro?

Seja direto, exemplo:

“Diante do ocorrido, solicito o reembolso total do valor pago, no prazo máximo de 7 dias úteis.”

6. Agradecimento e encerramento

Finalize com educação, reforçando sua expectativa de retorno e agradecendo pela atenção.

Exemplo:

“Aguardo uma resposta em breve, e agradeço desde já pela atenção e pela resolução do caso.”

Assine com:

• Seu nome completo
• CPF (opcional)
• Assinatura (em caso de carta física)

Dicas de ouro para sua carta de reclamação

Aqui vão algumas dicas práticas que aumentam as chances de sucesso da sua reclamação:

Use linguagem firme, mas educada

Evite palavrões ou ofensas. Reclamar não é xingar. Mostre que você está consciente dos seus direitos e quer uma solução justa.

Seja objetivo

Nada de textos longos demais. Vá direto ao ponto, descreva o problema e diga o que espera.

Guarde provas

Sempre que possível, anexe documentos:

• Cópia de nota fiscal
• Print de conversas
• Fotos do produto
• Protocolo de atendimento

Isso mostra que sua reclamação é séria.

Use palavras chave

Se você for entregar por e-mail ou plataforma online, usar palavras como “reclamação formal”, “descumprimento contratual”, “direito do consumidor” pode ajudar seu texto a ser localizado e priorizado.

Envie nos canais corretos

Verifique se a empresa tem canais oficiais de atendimento como:

• SAC
• Ouvidoria
• E-mail institucional
• Plataforma do consumidor (gov.br)

Modelo de carta de reclamação pronta

Abaixo, um modelo prático e simples para você adaptar:

Ana da Silva
Rua das Flores, 123 – São Paulo/SP
CEP: 01234-567
Telefone: (11) 99999-9999
E-mail: ana@email.com

São Paulo, 28 de julho de 2025

À Ouvidoria da Loja ABC Online

Prezados,

Venho por meio desta formalizar uma reclamação referente à compra realizada no dia 15 de julho de 2025, sob o número de pedido 789456.

Adquiri um liquidificador da marca XYZ, que chegou com defeito no motor. No mesmo dia entrei em contato com o SAC da empresa e fui orientada a aguardar retorno. Após 10 dias sem solução, tentei novo contato e não obtive resposta.

Considero a situação um descaso com o consumidor, pois o prazo legal de 7 dias úteis para resposta já expirou. Solicito, portanto, o reembolso integral do valor pago, ou o envio de um novo produto em perfeito estado, no prazo máximo de 5 dias úteis.

Aguardo retorno urgente.

Atenciosamente,

Ana da Silva
CPF: 123.456.789-00
Assinatura

Carta de reclamação pode ser enviada por e-mail?

Sim! Muitas empresas hoje aceitam reclamações por e-mail ou formulário online, principalmente aquelas que atuam na internet.

Se for enviar por e-mail:

• Use um título claro no assunto, como: Reclamação formal – Pedido nº 123456

• Copie e cole o texto da carta no corpo do e-mail
• Anexe os documentos comprobatórios

Se a empresa tiver canal específico (como “Fale Conosco”), preencha com os dados da carta no campo apropriado.

Onde mais reclamar se não responderem?

Se a empresa não resolver, existem outras formas de buscar seus direitos:

• Procon do seu estado

• Plataforma consumidor.gov.br

• Juizado Especial Cível (Pequenas Causas), em ações de até 20 salários mínimos

Com a carta de reclamação, você terá um documento importante pra usar como prova da tentativa de solução amigável.

A carta de reclamação funciona mesmo?

Sim, e muito! Muitas empresas só se movem depois que o cliente deixa claro que vai buscar seus direitos. Uma carta bem feita mostra que você conhece os seus direitos e não vai aceitar desrespeito.

Além disso, a carta registrada evita promessas vazias e dá respaldo legal, caso seja necessário entrar com um processo.

Saber como fazer uma carta de reclamação é uma ferramenta poderosa para defender seus direitos. Não precisa ser algo complicado, nem com palavras difíceis. O importante é relatar os fatos com clareza, exigir solução com firmeza e manter o respeito sempre.

Com uma estrutura simples, bons argumentos e provas do ocorrido, você aumenta muito suas chances de ser atendido e ainda pode evitar problemas maiores no futuro.

Seja um consumidor consciente: reclame com respeito, mas sem abrir mão do que é justo.